通話相關問題

                                            1、接聽方式都有哪些?

                                            系統支持的方式:【語音網關】(IP話機)、【直線電話/手機】,【電腦客戶端】。坐席在登錄時只選其中一種方式登錄即可。

                                            溫馨提示:由于語音網關要和話務盒(話機)搭配使用,所以使用【語音網關】請提前跟管理員確認自己是否分配到話機哦。

                                            更多相關信息,請參見 常見的接聽方式使用介紹 。

                                            2、電腦客戶端(接聽)下載安裝

                                            電腦客戶端下載安裝:
                                            點擊【下載】,逐步點擊<下一步>,選擇安裝地址,并<安裝>
                                            登錄:輸入合力提供的賬號、密碼,點擊<登錄>,如果登錄成功,則Hollyphone界面上開始計時,并顯示“已登錄”;
                                            外呼:可以在輸入框直接輸入電話號碼,或者使用自帶的撥號盤,點擊<呼叫>;
                                            掛斷:正在通話中顯示<掛斷>圖標,點擊該圖標可結束通話

                                            更多相關信息,請參見 常見的接聽方式使用介紹 中的 電腦耳麥接聽 。

                                            3、為什么會有這么多方式切換到直線接聽?

                                            在網絡、通話設備出現故障時,會直接影響語音網關和話務盒的使用,而直線手機接聽方式不受網絡影響,所以當網絡或通話設備故障時可以切換到直線接電話。

                                            4、如何切換接聽方式?

                                            方式一:登錄系統切換

                                            不管您是選擇的哪種登錄方式,進入系統后,點擊右上角的<用戶頭像>,點擊<切換接聽方式>,選擇其中一種接聽方式,點擊<保存>。

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                                            方式二:電話簽入(切換到直線接聽)

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                                            步驟提示:撥打服務號碼 — 輸入數字1 — 輸入工號以#結束,具體操作如下:

                                            ① 客服使用電話/手機撥打合力所分配給您公司的服務號碼(即使用7x24cc外呼顯示的號碼、可咨詢管理員)

                                            ② 電話撥通后,您會聽到一段提示語"您撥打的號碼是坐席接聽號碼,簽入請按【1】,簽出請按【2】,返回正常通話流程請按【3】"——按【1】

                                            ③ 根據提示語輸入【1】后,您會聽到提示語"請輸入工號,以#結束",根據提示語輸入工號以#結束,例如:"8001#"。

                                            如果您按照以上流程正確輸入信息,最后您會聽到一段提示語"簽入成功,再見",這時候證明您簽入操作完成。

                                            5、怎么知道當前的接聽方式?

                                            點擊“合力億捷云客服”系統右上角<用戶頭像>,下面顯示當前的接聽方式

                                            圖片依次為電腦客戶端、直線電話/手機(顯示坐席綁定的手機號碼)、語音網關

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                                            6、怎么綁定/修改直線號碼?

                                            首先選擇<電腦客戶端>的方式登錄系統,鼠標點擊系統右上角的<用戶頭像,點擊<個人信息>,輸入手機/電話號碼,點擊<保存>。

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                                            7、語音網關怎么用?

                                            如果使用語音網關接聽,首先要綁定呼叫中心工號哦,操作方法如下:
                                            ① 拿起話機撥打0000,根據語音提示“綁定當前設備請按【1】,查詢當前設備綁定情況請按【2】,坐席簽入請按【3】,坐席簽出請按【4】”——按【1】
                                            ② 根據語音提示“請輸入要綁定的工號以【#】號鍵結束”——輸入自己的呼叫中心工號并按【#】結束
                                            ③ 聽到語音提示“您的工號已綁定成功”則完成綁定

                                            更多相關信息,請參見 常見的接聽方式使用介紹 中的 語音網關接聽 。

                                            8、登錄系統后如何判斷是否可以接打電話?

                                            當“合力億捷云客服”系統右上角的狀態時間開始計時,則說明可以打電話。

                                            溫馨提示:只有您當前的狀態為“空閑”才可以接電話哦!

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                                            9、系統中通話狀態是空閑,但一直未分配電話?

                                            檢查坐席是否在通話技能組,如果不在可以聯系管理員將坐席添加至技能組。

                                            10、電話控制條上面的按鈕都是什么意思?

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                                            保持:客服與客戶正在通話中,點擊<保持>后,雙方聽到系統播放的音樂,聽不到講話聲,點擊<恢復>后雙方繼續通話;用于客服咨詢現場同事等場景。

                                            轉接:客服與客戶正在通話中,點擊<轉接>后,當前客服電話中斷,通話轉接到其他客服或技能組;用于客戶來電指定某客服接聽、或者該問題無法解決由其他客服處理等場景。

                                            咨詢:客服與客戶正在通話中,點擊<咨詢>后,當前客服、客戶、以及選中的另一個咨詢人員,三個人同時通話,相當于三方會議;用于確定、討論某問題等場景。

                                            轉調查:客服與客戶正在通話中,點擊<轉調查>后,客服端電話中斷,客戶聽到滿意度評價的語音,通過按鍵進行滿意度評價。

                                            轉驗證:如果坐席有轉驗證的權限,在通話狀態下,坐席點擊“轉驗證”,客戶會聽到身份驗證的語音,此時坐席的軟電話會自動置灰,等待客戶輸入驗證內容如密碼等,驗證完成后,電話會自動轉回坐席,坐席與客戶恢復通話。

                                            轉菜單:客服與客戶正在通話中,可以將通話轉任意一級菜單(需合力技術支持配置),客服端電話中斷。

                                            更多相關信息,請參見 轉接、咨詢/三?通話、保持、短信 。

                                            11、怎么用云客服系統打電話?

                                            在系統界面的電話條中輸入號碼,點擊<呼叫>圖標,您綁定的直線號碼的電話/手機會先響鈴,接通后等待被叫客戶接起。

                                            當客戶接起前,系統界面的軟電話條狀態會變成<呼叫中>;當客戶接起后,軟電話條狀態會變成<通話中>。

                                            12、直線電話/手機怎么接電話?

                                            直線接聽和平時用手機接電話一樣操作哦。

                                            來電后在“合力億捷云客服”系統有彈屏,如果是第一次打電話進來的新客戶,系統的來電彈屏界面上只會顯示號碼的歸屬地,號碼來源等信息,來電彈屏界面右側,坐席可以對該客戶的信息進行編輯并點擊<提交>,這樣下次來電時就會彈出該用的的詳細信息了。

                                            如果需要對此次通話創建工單,則選擇“工單類型”(下拉),然后填寫信息,保存提交或把工單。

                                            更多相關信息,可參見 查看客戶資料、錄入客戶信息 和 填寫工單記錄 。

                                            如果是已經有多次來電記錄的老客戶,點擊<客戶詳情>可以看到客戶詳細信息,創建工單,點擊<歷史通話>、<歷史工單>、<聊天歷史>還可以查看該客戶以往的通話、工單、聊天的歷史記錄。

                                            13、如何使用直線電話/手機“簽入簽出”

                                            使用坐席在系統中綁定的直線/手機號碼撥打貴司對外公布的熱線號碼(例如貴司對外的400號碼),電話會聽到語音提示,簽入選擇1簽出選擇2,選擇后輸入工號以#號結束

                                            14、語音網關怎么打電話?

                                            方式一:在“合力億捷云客服”系統外呼

                                            在“合力億捷云客服”系統界面的電話條中輸入電話號碼,然后點擊<呼叫>按鈕后,這時您的話機會先響鈴,摘機后等待被叫客戶接起 

                                            方式二:在話機上撥號外呼

                                            在話機上直接撥號外呼,需注意在話機上撥號時在號碼前加撥9,例如:要撥打的號碼為:"138********",則需要撥號為"9138********"

                                            當客戶接起后,“合力億捷云客服”系統界面的軟電話條狀態會變成 <通話中>。

                                            15、語音網關怎么接電話?

                                            客戶來電后,點擊話務盒上的接聽鍵,摘機,此時“合力億捷云客服”界面的軟電話條狀態會變成 <通話中>,就代表已經成功接起電話了,坐席可以和客戶正常通話。

                                            如果接聽后的來電需要查看客戶信息或創建問題工單,更多相關信息,可參見 查看客戶資料、錄入客戶信息 和 填寫工單記錄 。

                                            16、客服在哪里查看通話記錄?

                                            坐席點擊<通話>—<我的通話>,點擊<通話記錄>即可查詢。系統默認顯示當天的通話記錄,客服可根據查詢條件查找。

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                                            登錄云客服系統后,在<通話》—<通話管理>—<高級查詢>查找所有通話記錄;

                                            在欄目下方點擊<未接管理>還能查看未接來電記錄,并支持對具體通話記錄進行操作,如查看通話詳情、聽取錄音、點擊外呼等。

                                            18、怎么導出通話記錄?

                                            在<通話/通話管理/高級查詢>欄目處,管理員按自己需求篩選需要查詢查詢的數據后,點擊<查詢>、點擊<導出>按鈕,在<導出任務查詢>中選擇下載具體文件。

                                            更多相關信息,請參見 通話數據導出 。

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                                            19、為什么批量外呼的電話都顯示“未呼通”?

                                            可能是批量外呼途中欠費了,電話雖然有通話記錄,但是都是未呼通的,客戶的電話不會響,管理員可查看電話的通話軌跡,一般是3秒或4秒掛斷。這時可以聯系您的客戶經理提交續費。

                                            20、坐席下班或忙碌接到電話

                                            查看坐席狀態日志,確認坐席狀態是否處于離線接聽或登錄狀態。

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