接通率或者服務水平（多少秒內的接聽率）是衡量呼叫中心接聽速度的一項重要指標，該項指標的高低直接決定著員工需求配置、時段排班人員數量的多少以及客戶服務體驗的好壞。

那么，客服管理者怎么做，才能提升所在客服中心的接通率，保障整體運營效率呢？


一、造成接通率低的5大原因

1、客服業務技能不熟練

呼叫中心客服人員主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業務考試，如果客服人員不能熟練掌握業務，那么就會需要花費大量時間搜索答案，導致無法快速接聽客戶需求。

2、排班不合理

要使電話中心達到目標接通率，就要按照電話量的增長趨勢，合理安排各時段在線人員，達到對座席人員的最佳使用效果。如果排班不合理，就會使人員長期處于疲憊或閑置狀態，從而影響服務的接通率。

3、話務量激增

當遭遇節假日、節慶日、系統故障等突發因素時，呼叫中心話務量會在短時間內驟增，如果當前呼叫中心應急流程不完善，就會導致接通率過低。

4、人員配備不足

當沒有充足的人員來接續電話時候，接通率自然無法保證。

5、客服人員消極怠工

客服人員不是機器，他們在達到一定程度的負荷度和疲勞后，就會出現積極性下降，工作效率下降等情況，長此以往，他們就會對接聽電話產生懈怠和不滿。
 

二、提高接通率的5大措施

1、加強員工培訓，提升業務技能

客服的素質和技能是影響接通率的重要因素，因此，做好培訓，勢在必行：

做好新員工基礎培訓：編輯切實可行的新員工操作手冊，并針對公司業務進行多次培訓，可設置相關考試，要求考核合格后才可上崗。

做好老員工技能提升：首先可以利用晨夕會做好疑難問題的經驗交流和成功經驗分享，除此之外可以根據員工的薄弱環節做好技能提升。

按照總公司的考核指標有針對性有方向地培訓：緊跟總公司的步伐，按照上級指示和要求，開展業務達標工作，提升電話中心運營管理水平。

2、合理排班 ，科學配置人力

一個好的排班師，勝過千軍萬馬。在平衡效率和員工感受的前提下，相對精準的預測和排班，能極大的提升人員運營效率。

一般情況下，我們可以通過對歷史數據綜合分析，根據電話總量、高峰出現時間和各個時段需要的人員數進行合理安排。

3、制定突增處理流程，保障業務順利進行

為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施，確保呼叫中心內部以及各業務支撐部門的規范操作，促進各項業務、活動的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

4、做好人員管理和招聘工作，保障人員配備充足

對于老員工，管理者可以制定相關措施來加強員工對工作的滿意度，比如提供合理的薪酬等等，從而保持人員的穩定，減少人員的流失。

同時，及時根據業務量招聘新員工，并針對新員工，建設一個完善的培訓體系，以此幫助新員工快速提高業務處理能力。

5、建立完善激勵機制，提升服務積極性

無論怎樣預測來話，合理排班，要提高接通率，還是需要從人出發，因此，調動客服人員工作積極極為重要。

根據運營情況，制定適合客服中心良性發展的績效考核制度，制度內容需具備多勞多得、獎優罰劣的特點，從而保障考核機制公平公正，以此激發員工工作積極性。

通過提供轉崗，轉編，晉級，職位晉升的機會，使員工工作起來有動力、有目標、有希望，以此增強工作中的上進心。

加強團隊文化建設，通過開展各類積極健康的團隊活動來凝聚團隊力量，增強工作責任感，提高工作效率。

寫在最后

影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，管理者只有首先了解現狀，進行原因分析，并且找出主要原因，制定改進措施，并且對改進措施進行效果跟蹤檢查，才能保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。

 

-THE END-