管理相關問題

1、監控中看有空閑坐席，但是監控顯示有排隊數？

正在坐席那振鈴還未接起的電話也算排隊。

2、為什么正在處理的會話數超過了我的最大會話數？

系統分配的會話達到最大數后，如果坐席主動邀請了排隊中的訪客或者當前處理的會話包括留言會話都會出現超過會話數的顯示。

3、怎么導出報表？

管理員進入<報表>欄目，找到對應的通話報表/聊天報表/工單報表，選擇時間或其他篩選條件，點擊<查詢>按鈕，右上角點擊<導出>按鈕，即可導出對應的報表。報表支持導出PDF和Excel格式。

更多相關信息，可參見 通話報表管理  在線報表管理  和  工單報表統計  。

4、報表表頭是什么意思？

以“15秒接通率”為例，鼠標懸浮到表頭、自動彈出表頭的解釋。便于坐席/管理員有效分析數據。

5、報表的表頭可以自行設置么？

所有報表云客服系統默認顯示一組表頭，您可以根據自己所需選擇顯示的表頭；表頭可拖拽排序。

6、管理員在哪里看通話/在線報表？

點擊<報表>菜單欄，選擇報表的二級菜單（通話報表/在線報表/工單報表），點擊具體查看的報表即可。

7、通話怎么質檢？

點擊<通話>，點擊<質檢>欄目，選擇<通話質檢>，選擇查詢條件，點擊<查詢>按鈕，點擊<評分>按鈕，可以看到該條通話詳情、聽取錄音，打分寫備注，點擊<保存并評分下一個>按鈕。

8、管理員在哪里看通話監控？

管理員可以在PC電腦端和移動手機端同時監控坐席的情況。

PC端步驟：點擊<監控>列表，選擇“坐席監控/通話監控圖表/通話坐席狀態日志”任一欄目都可查看不同維度的監控情況。

更多相關信息，可參見 監控話務整體情況 。

移動端步驟：下載<小秘>APP，登錄賬號后（賬號密碼同呼叫中心）點擊右上角【+】，點擊<監控>圖標即可查看。

9、管理員在哪里看在線監控？

同通話監控一個模塊，點擊<監控>列表，選擇“坐席監控/在線監控/在線坐席狀態日志”任一欄目都可查看不同維度的監控情況。

更多相關信息，可參見 在線監控 。

10、怎么對會話進行質檢？

點擊桌面菜單區的<在線>—<質檢>—<會話質檢>，在操作區會顯示賬戶所有會話質檢相關信息，點擊<人工質檢>可進行評分

溫馨提示：您可參考系統評分數及具體評分項，對您設定的人工評分項打分，最后選擇評分總數的計算規則，點擊<提交質檢>即可。

更多相關信息，可參見 會話質檢 。

11、在哪里查看在線客服質檢結果？

如果查看每個坐席的考核情況，管理員點擊<質檢>菜單欄，選擇<質檢結果查詢>。

如果需要查看具體會話的信息（如：接入時間、滿意度、完成方式等）和各評分項的分數，則選擇我的會話菜單下的“歷史會話”或者會話管理菜單。

12、報表數據對不上

2、查詢條件確認是否一致，報表中有多種查詢條件和有效時間，查通話記錄時一定要核對這些。

3、在查詢條件時間范圍都一致時看下有沒有跨每半小時時間點的通話，重新生成報表。

4、部門工作量報表數據對不上，坐席當時沒在那個部門，可以看下通話記錄中的部門。

5、刪除服務號，報表就不統計刪除的服務號的數據。

6、賬戶--報表設置，有展示停用坐席數據的開關，注意是否開啟。

7、以上都檢查過，可以重新生成報表看下，如果還有問題可以讓您的客戶經理幫你看下。

需要注意的是：通話報表中的數據不包括工作手機的數據。