一、從“能用”到“好用”：AI客服正進入“基礎設施”階段
Gartner《2025全球客戶服務趨勢報告》指出，到2025年，全球70%以上企業將采用AI客服系統作為第一觸點工具。在中國，伴隨私域運營、服務轉銷售趨勢加強，AI客服已成為企業標配。
但這場“普及潮”也暴露出新問題：
系統“上了但不好用”，回答質量低、處理割裂；
多系統部署孤島嚴重，CRM、工單、知識庫互不打通；
AI只能做“FAQ助手”，復雜問題依賴人工；
系統效果難量化、缺乏運營閉環；
一句話總結：AI客服部署易、運營難，系統價值打了折扣。
二、下一階段競爭焦點：集成能力與運營能力的雙重較量
1. 集成能力：打通上下游，形成“服務中樞”
AI客服不再是“附屬軟件”，而應成為企業運營中臺一環。優質平臺需具備：
多系統聯動能力：快速集成CRM、ERP、商城系統、知識庫等主干系統；
多渠道統一響應：整合電話、微信、企微、APP、郵件、工單入口；
數據同步與回寫：每一次服務自動留痕、打標簽、形成用戶畫像；
擁有強集成能力的系統，才能讓AI客服從“自動答疑”躍升為“業務協同樞紐”。
2. 運營能力：能持續優化的系統才有長期價值
部署只是開始，運營決定效果。平臺需具備：
多維度運營看板：實時監測對話量、推薦命中率、滿意度、轉人工率等；
知識推薦優化機制：自動識別知識缺口、更新低命中知識；
AI輔助質檢與訓練：節省質檢成本、提升知識與話術質量；
場景微調能力：可靈活調整推薦策略、置信閾值、流程分支；
只有“能運營、能持續優化”的平臺，才能真正釋放AI客服的商業價值。
三、合力億捷：打造“可進化”的AI客服平臺
合力億捷AI客服系統，從架構設計之初就圍繞“集成+運營”構建核心競爭力：
支持無縫對接30+主流CRM、工單、知識系統，提供API、中間件、SDK多種方式集成；
內置運營中臺，覆蓋知識管理、會話分析、反饋采集、模型效果追蹤等模塊；
具備自適應推薦引擎，可根據歷史問答自動優化知識排序與話術建議；
提供多行業標準化運營模板，助力客戶快速構建場景閉環；
目前，合力億捷服務覆蓋金融、零售、SaaS、制造等多個行業，已幫助上百家企業實現從“部署AI”到“運營AI”的能力轉型。
四、趨勢展望：AI客服系統走向“平臺化+中臺化”
可以預見，未來AI客服系統將逐步脫離“獨立應用”角色，演變為企業服務的智能中臺：
與大模型結合更深：復雜意圖識別、上下文聯動增強；
與業務閉環更強：客服不止答疑，更承擔銷售轉化、客戶留存、服務分析等多重角色；
與數據打通更全面：客服數據將反哺營銷、產品、客服培訓等多個模塊；
誰能搭建更開放的連接框架、更可控的運營能力，誰就掌握了AI客服賽道的主動權。
結語
AI客服的普及戰已結束，運營戰才剛開始。
合力億捷將持續深耕企業級AI客服場景，圍繞“集成連接力”和“持續運營力”雙輪驅動，助力企業構建智能服務核心能力，真正實現AI落地、服務進化。
