呼叫中心的IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）軌跡是指客戶在與呼叫中心的IVR系統交互過程中所經歷的一系列操作和選擇路徑。以下是關于呼叫中心IVR軌跡的詳細介紹。
一、定義與作用
定義：
IVR軌跡記錄了客戶從撥打呼叫中心電話開始，到與人工座席接通或完成自助服務為止，在IVR系統中所做出的每一步操作，包括按鍵選擇、語音指令輸入、系統響應等。
作用：
通過分析IVR軌跡，呼叫中心管理人員可以了解客戶的行為模式、需求偏好以及在交互過程中遇到的問題，從而優化IVR流程、提高客戶滿意度、降低人工座席的工作量和成本等。
二、軌跡示例
1. 歡迎語與主菜單：客戶撥打呼叫中心電話后，首先聽到的是歡迎語，如“歡迎致電XX呼叫中心，如需查詢賬戶信息，請按1；如需辦理業務，請按2；如需咨詢其他問題，請按3……”。
2. 一級菜單選擇：假設客戶按1查詢賬戶信息，IVR系統會進入賬戶信息查詢的一級菜單，如“請輸入您的賬號，以#號鍵結束”。
3. 信息輸入與驗證：客戶輸入賬號后，IVR系統可能會要求客戶輸入密碼進行驗證，“請輸入您的密碼，以#號鍵結束”。
4. 二級菜單選擇：驗證通過后，系統進入賬戶信息查詢的二級菜單，如“如需查詢賬戶余額，請按1；如需查詢交易明細，請按2……”。
5. 功能執行與結果反饋：客戶按1查詢賬戶余額，IVR系統會查詢并播報賬戶余額信息，“您的賬戶余額為XX元”。
6. 返回上級菜單或結束通話：客戶可以根據系統提示選擇返回上級菜單繼續操作，如按“*”鍵返回，或者直接掛斷電話結束通話。
三、分析與優化
分析指標：
常見的分析指標包括客戶在IVR系統中的停留時間、各菜單選項的選擇比例、客戶重復操作的次數、客戶放棄通話的節點等。
優化策略：
根據分析結果，可以對IVR軌跡進行優化。例如，如果發現某個菜單選項的選擇比例過低，可能需要調整該選項的提示語或位置；如果客戶在某個節點的停留時間過長或重復操作次數過多，可能需要簡化該步驟的操作流程或提供更清晰的引導。
