目前客服系統的渠道正在變得越來越多樣化，但是對于絕大多數企業來說，客戶服務工作仍然主要是扎根于電話渠道進行。而呼叫中心作為新一代的客戶服務中心，其出現的最初目的是通過更為先進的技術手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通、雙向的聯絡方式，滿足客戶日益增長的服務需求，使企業在激烈的市場競爭中處于有利地位。
呼叫中心的來歷：
呼叫中心又叫電話客服系統，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始電話客服系統并沒有一個確切的名稱。起初只是一些服務的行業為了需要更人性化服務客戶，為客戶帶來便利。后來人們發現客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統一管理需求升級，才逐步推動了初具規模的電話客服系統出現。起初的電話客服系統都是企業自建，由于無法投入大筆資金和技術人才限制，很少有處理大量話務的系統。后來隨著技術的成熟，出現了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式。
呼叫中心的重要性：
對于企業來說，客戶服務是提高企業業務量以及企業運營的重要方式之一。具某咨詢機構調查結果，提供了低質量客戶服務的企業，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因為企業產品質量問題，而是企業的客戶服務質量導致的。
1、建立一站式服務平臺
建立呼叫中心，意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程，以及統一的對外形象，客戶打進電話，智能IVR語音導航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。呼叫中心的建立，其本身就是企業實力的一種展現，這有利于提升企業的形象。有了呼叫中心以后，會讓人覺得這個公司很專業，很先進，很用心在服務。
2、提升工作效率和服務質量
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，優先解決客戶遇到的問題并及時解決它，提高客戶滿意度。同時，呼叫中心一般具備如智能IVR語音播放和智能ACD分配及CTI技術和功能，自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。
3、降低企業運營及管理成本
通過呼叫中心系統以及先進的網絡技術，企業可以組成全國性的內部電話網絡，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。
另外，當所有的業務都在電話中進行，或者通過呼叫中心結合相關設備來開展業務（比如派工），企業可以高效快捷的處理業務需要，降低運營成本，呼叫中心的話務統計、座席監控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況，節省管理成本等。
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總結：
隨著信息技術的發展，許多企業忽略了呼叫中心的重要性。而根據國外主流咨詢公司的調研結果顯示，在市場上同行產品在大功能上基本沒有較大差異的今天，提供優秀的客戶服務是減少企業訂單流失的重要手段。
