智能呼叫中心都涉及哪些功能模塊？

市面上的呼叫中心產品眾多，但企業只有選擇了功能合適、符合自身發展需要的系統才能有效提高企業收益。那么一套完整的智能呼叫中心都會涉及到哪些功能模塊呢？具體又是適合哪種工作場景，以下合力億捷針對三種不同的客服場景，為您具體介紹：
 

 

 

1、來電彈屏
 

指當客戶二次來電，系統中會彈出該客戶的基本資料與以往的服務記錄、通過精準的彈屏數據可便于坐席在第一時間掌握用戶需求，避免反復溝通讓客戶產生不滿，提升咨詢接待效率。

 

2、IVR與ACD分配
 

IVR語音導航主要是能快速引導并對來電用戶進行分流，最常見的是語音導航，客戶根據按鍵或是語音來轉入相應的技能組；ACD話務分配可以根據坐席空閑狀態、訪客來電時間等條件將來電進行平均分配，減少用戶等待時間。

 

3、全渠道接入
 

合力億捷呼叫中心系統能夠支持多種渠道平臺統一接入，方便企業整合多個渠道的用戶信息。目前支持渠道包括網頁、微信微博、抖音等移動APP、電話短信、郵件等多類渠道，坐席能夠在系統中接待來自不同渠道的客戶，用戶來訪渠道與聊天記錄同步儲存，便于坐席查詢更新。從而能夠滿足更多用戶需求，有效提升企業客服的工作效率。

 

 

1、CRM
 

合力億捷呼叫中心為企業配備了強大的CRM，坐席可以直接在系統中，或是來電彈屏頁面實時錄入客戶的需求以及基本信息，并實時儲存，便于企業對客戶資源的統一管理。

 

2、工單系統
 

另外為了提升企業售后問題的解決效率，呼叫中心提供高效流轉的工單系統。主要是指坐席將用戶問題需求新建成工單，再按照企業預設的規則、或是自動流轉到對應的解決部門中去，從而保障工單的即時性。除了保障解決率，工單流轉還在一定程度上加強了部門之間的溝通協作，提高溝通效率。

 

 

1、商機跟進提醒
 

商機提醒是指銷售分配商機后，系統會對銷售人員進行實時提醒，對超過一段時間還未有過進度或是跟進記錄的商機，進行多次預警，保障商機跟進的即時性。

 

2、公海商機管理
 

這一功能主要是為了提升企業客戶資源的二次開發，提高使用率。系統中無人跟進的商機會統一存放到“公海”，銷售能夠自行去提取商機二次跟進，并持續更新狀態；而企業也可以自定義隨機分配給任一銷售等。用“公海”儲存來提高商機的二次使用率，有利于為企業節省資源成本。

 

3、外呼坐席監控
 

合力億捷呼叫中心針對企業營銷呼叫場景配備強大的坐席監控功能：銷售的每通電話都會被錄音保存，管理員可以對坐席進行實時監聽、轉接、強制掛斷等操作，便于對坐席的實時監管，實現對外呼的統一管理。

 

合力億捷呼叫中心系統功能完善，并且作為呼叫中心老牌廠商，擁有多年自主研發的經驗，為企業提供最貼合發展的呼叫系統解決方案。