語音IVR導航

功能概述/價值

IVR是Interactive Voice Response的簡稱，其含義是互動式語音應答，是基于手機的無線語音增值業務的統稱。它可以提升客戶體驗、提高客服效率、降低企業成本、提升品牌形象等。手機用戶只要撥打指定號碼，就可根據操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務。舉個簡單的例子，如10086熱線接通后的語音導航，需要什么服務就按什么按鍵。

IVR如何配置

IVR配置是對語音通話流程的配置，包括通話日程設置、服務號、流程設置、語音庫、技能組管理、網關配置、黑紅名單、變量管理、電話條配置、外呼線路配置、外顯號碼配置和節點管理。

技術支持登錄計費系統，在呼叫中心賬戶查詢頁面選擇賬戶點擊<A6平臺>跳轉到A6平臺，點擊菜單<配置-IVR>，如下圖所示：

在操作區會顯示IVR下所有的配置信息。

PBX代表系統的服務器，企業可以<添加PBX>、<修改PBX>或<遷移PBX>，在每個PBX下面，企業可以自定義配置<服務號>，<語音庫>，<技能組>和<節點管理>等。配置過程相對復雜，企業如需使用IVR多級導航，可以聯系您的專屬經理進行配置。

以下展示個別常見的IVR配置：

1，語音庫配置

IVR流程會頻繁的播放各種語音，為了方便系統管理員對公司具有實際功能的語音進行統一的管理，也為了在引用語音時能夠快速、方便和準確的找到語音，系統提供系統管理員語音庫管理的功能。如下圖所示：

點擊<語音名稱>，可以對該條語音進行修改，支持自定義設置音色，音量和說話語速，如下圖所示：

2，技能組列表

系統管理員可以為賬戶添加、維護技能組信息。

在IVR配置頁面點擊<技能組列表>，系統界面會顯示賬戶下所有的技能組信息，如下圖所示：

系統管理員可以根據需要添加新的技能組，如下圖所示，技能組可以是人工坐席，也可以指定機器人作為技能組成員，企業可自定義配置。

3，黑紅名單

系統管理員可以根據需要將一些蓄意騷擾電話號碼加入呼入黑名單，加入呼入黑名單的電話號碼撥打電話時被直接掛接無法打進系統，有效的防止了騷擾電話，提高了坐席的有效利用率；也可以將某些電話號碼加入外呼黑名單，坐席撥打外呼黑名單中的號碼時系統會提示<您撥打的號碼是黑名單號碼，無法撥打>，然后坐席電話被掛斷；同樣可以將一些重要客戶加入到紅名單中。

點擊該條黑名單，可以編輯解除時間，如下圖所示：

4，節點管理

節點管理模塊維護了IVR流程使用的所有節點，是IVR流程的核心組成成分。由不同節點組成的IVR流程具有不同的功能，節點設置的好壞也直接影響了IVR流程的質量。

查看IVR通話數據

配置好IVR流程后，坐席和管理員可以分別在<通話記錄>和<高級查詢>中查詢坐席的通話情況，以合力億捷客戶撥打售前咨詢電話為例，客戶端首次打電話進來后，會聽到歡迎語，“您好，歡迎咨詢合力億捷”，隨后話術引導客戶“咨詢請按1，售后請按2，人工請按3“，客戶按3轉接人工咨詢完成后，人工坐席提前掛機，系統會發起滿意度評價。坐席和管理員界面側就能看見詳細的IVR軌跡，清楚的了解通話情況。